Das Servicemodul in Dynamics 365 / CRM bietet etablierte Funktionen zum Abbilden von Serviceprozessen. Hinzugekommen ist in Dynamics 365 das Fieldservice Modul. Wo liegen die Unterschiede und wie ergänzen sich diese beiden Welten?

Das Service Modul

Seit vielen Jahren bietet das Service Modul etablierte sinnvolle Funktionen, insbesondere:

• Serviceanfragen
• Knowledge-Base
• Warteschlangen & Routing
• Service Level Agreements (SLAs)

So kann beispielsweise eine ankommende E-Mail an den Support von einem Kollegen aus der Warteschlange gegriffen oder gezielt an jemanden zugewiesen werden. Bei der Lösung des Problems werden dann verbundene Kontakt- und Kundeninformationen und schon bekannte Lösungswege aus der Knowledge-Base genutzt. Über den ganzen Prozess wird kontrolliert, ob vorhandene Servicevereinbarungen eingehalten wurden.

Das Servicemodul enthält zudem Funktionen, um Serviceaktivitäten einzuplanen.

Das Fieldservice Modul

Serviceeinsätze können sich aber auch komplexer darstellen. Regelmäßig spricht man hier von einem Serviceauftrag, welcher nicht nur die Erfüllung einer Servicevereinbarung, sondern auch weitere Dienstleistungen und Ersatzteile beinhalten kann.

Solche Serviceaufträge, bzw. in Dynamics 365 als Arbeitsaufträge (work order) bezeichnet, können mit dem Fieldservice-Modul von Dynamics 365 verwaltet werden.

Die Verwaltung von Anlagen beim Kunden (was wurde verkauft und ist im Einsatz) unterstützt dabei die Serviceerbringung. Die notwendigen Schritte zur Erfüllung eines Arbeitsauftrags und die hierfür notwendigen Fähigkeiten lassen sich einfach definieren und wiederverwenden. Im Zusammenspiel mit der mächtigen Ressourcen- und Teamverwaltung wird eine Planung erleichtert (Wer kann diesen Serviceauftrag wann erfüllen?). Diese Struktur ist auch Grundlage für die automatisierte Planung.

Für die mobile Nutzung gibt es neben der Dynamics 365 App eine separate App, welche ausschließlich für den Fieldservice zugeschnitten ist. Hierbei stechen die Integration von Kartenmaterial und die Optimierung auf den Fieldservice Workflow hervor. Die Fieldservice App basiert übrigens auf der Resco Mobile Dynamics 365 Plattform.

Integration und Ergänzung

Das klassische Servicemodul von Dynamics 365 und die Fieldservices können sich hervorragend ergänzen, indem Serviceanfragen zu Serviceaufträgen weitergeführt werden.

Auch aus dem Salesmodul, insbesondere aus den Verkaufschancen, lassen sich Serviceaufträge erzeugen. Das ist nützlich, kann doch eine Verkaufspräsentation ähnlich aufwendig wie ein Servicefall sein. So lassen sich die notwendigen Fähigkeiten des Vertriebsteams hervorragend planen, damit dem Interessenten ein kompetenter Gesprächspartner zur Verfügung steht.

Andere Dynamics 365 Funktionen, wie die Portaltechnologie für Kundenportale oder dem "Voice of the Customer" für die Durchführung einer Zufriedenheitsumfrage lassen sich sowohl im Servicemodul als auch im Fieldservice nutzen.